拿什么拯救你——我的英菲尼迪

来源:极速侠作者:贺嫣2018-04-16 18:55 2018年04月16日 18:55:00 0
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导语

摘要:如今,汽车成为千家万户必不可少的交通工具。同时,汽车质量和服务问题也受到广大消费者的关注。中国人对“一分价钱一分货”深信不疑,价格较高的汽车,质量与服务自然也不会差。但是近日,记者接到了来自山东桂女士的投诉,桂女士自从购买了英菲尼迪之后,从质量到服务,完全没有得到保障。几经周折,投诉无门,桂女士所遇到的问题一直没有得到解决。

摘要:如今,汽车成为千家万户必不可少的交通工具。同时,汽车质量和服务问题也受到广大消费者的关注。中国人对“一分价钱一分货”深信不疑,价格较高的汽车,质量与服务自然也不会差。但是近日,记者接到了来自山东桂女士的投诉,桂女士自从购买了英菲尼迪之后,从质量到服务,完全没有得到保障。几经周折,投诉无门,桂女士所遇到的问题一直没有得到解决。

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近日,记者接到了来自山东潍坊的桂女士的投诉,桂女士自从买了英菲尼迪QX30 之后,就开始了漫漫维权路,英菲尼迪的质量、4S店的态度、英菲尼迪官方客服的态度使得桂女士陷入了无休止的投诉维权路,直至现在还没有得到解决。

 

买车前的承诺

桂女士在2017年8月准备要购买一辆新车,遂来到潍坊远方泰达英菲尼迪4S店 。桂女士左思右想,没有想好要买哪一辆车,当她想回去再想想的时候,潍坊远方泰达英菲尼迪4S店的销售人员告诉桂女士要先交一万元的押金。这时候桂女士还没有想好买不买,犹豫的说出心中的顾虑,并问销售人员,如果自己不在这里买车是不是不退押金?销售人员听到桂女士的疑虑,很爽快的保证,绝对不会出现不退押金的情况,如果桂女士不买车,一定会把押金退给桂女士。

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听到这样的承诺,桂女士交了押金就安心的回去了。几天后,桂女士决定不买英菲尼迪QX50了,就去4S店退押金。4S店的工作人员却告诉桂女士,要扣桂女士的押金,只能退还一部分押金。桂女士和工作人员就退押金的事情说了很久,不料,工作人员又和桂女士说全额押金都不能退,桂女士很无奈。

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4S店的态度非常强硬,无论如何都不退给桂女士押金。桂女士没有办法,只好在4S店继续看车。桂女士看上一辆英菲尼迪QX30,但是这辆车没有备胎,桂女士就询问这辆车为什么没有备胎,工作人员侃侃而谈,和桂女士说:这辆车全部是防爆轮胎,就和宝马一样,宝马也没有备胎,因为宝马就是防爆胎。

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听了工作人员的回答,桂女士觉得防爆胎非常实用,就下定决定买英菲尼迪QX30,桂女士在销售人员的引导下,办手续等提车。

提车后的无助

终于,桂女士等来4S店的电话,告诉桂女士来了一辆英菲尼迪QX30,让桂女士去提车。桂女士叫着自己懂车的朋友一起去提车了。桂女士的朋友看了看新车的发动机,没有什么问题,就准备拿了发票和合同回去。

这时候4S店的销售人员和桂女士说,发票还没有弄好,等发票好了之后,发票和合同一起寄给桂女士,让桂女士先回去。桂女士就准备开车回去了。由于桂女士是外地人,回去大概要开两个小时的高速路程。

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半路上突然仪表盘上的故障灯亮了,桂女士立马打电话给4S店,4S店的人来了之后,查看了一番,还用电脑监测了一番。检测完之后和桂女士说没事,就立刻消失了。桂女士怀着忐忑的心情一路往家的方向走。

终于到家了,桂女士在副驾驶开门,只听“咔哒”一声,桂女士赶忙查看车门,结果发现副驾驶门下面的胶条全开了。桂女士打电话给英菲尼迪4S店,经理得知此事之后第一句话是:你为什么提车的时候没有检查好?随后经理就挂掉了电话。

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桂女士一直联系4S店,可是4S店没人理会。无奈的桂女士只好想英菲尼迪官方客服投诉,客服的回答永远都是三日之内会给答复,三日又三日,两个多月过去了。桂女士每三天打一个电话,客服都说三天内答复,却没有任何答复。

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桂女士只好给12315打电话,12315说这件事归交通部管。桂女士又去交通部,得到的答复却是这件事工商部管。桂女士只好去工商部,工商部说这件事归消协管。当桂女士找到消协的时候,消协又说这是工商部的问题。这样踢皮球式的推脱,桂女士终于忍无可忍了,再次找到了工商部,工商部说是消协不作为,没有将资料发过来。

几番周折,历经4个月,桂女士一直给英菲尼迪客服打电话,最终客服联系4S店的人,副驾驶的胶条才换了新的。桂女士以为事情结束了的时候,没过一个星期,驾驶门的胶条也开了。

修车时的意外发现

继两个车门胶条开之后一段时间,桂女士车的轮胎坏了,于是桂女士去修理轮胎,修轮胎的师傅告诉桂女士,这轮胎根本不是防爆胎,而是普通胎。桂女士感到很意外,当初因为防爆胎才下定决心买的车,如今却得知不是防爆胎,桂女士只好联系4S店的人。

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4S店的人起初不承认,后来又说是他们的过错,但是4S店的人毫无作为,态度强硬,不想解决此事。桂女士想让4S店提供一个防爆备胎,4S店以各种理由拒绝,桂女士只好又向英菲尼迪客服投诉,三天又三天的等待,电话打了无数个,得到的答复是已经和潍坊远方泰达英菲尼迪4S店联系了,让桂女士等候。

一个月后,桂女士终于接到了潍坊远方泰达英菲尼迪4S店的电话,对方说和领导商量之后,决定送桂女士一个轮圈外的胶皮,桂女士不同意。当初说的4个轮胎全是防爆胎,现在却是普通胎,而且只给一个胶皮。

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桂女士继续给英菲尼迪的客服反应此事,其中一个客服的态度也非常不好,客服对桂女士说:如果三天之后没有答复就继续打电话呗。桂女士被4S店和英菲尼迪的客服气到了,左思右想之后,决定让4S店像当初说的一样,4个轮胎全部为防爆胎,要求更换4个防爆胎。4S店和英菲尼迪客服没有任何的反馈,只说要给桂女士一个胶皮。

无法寻求法律保护?

当记者问道桂女士是否要用法律手段解决此事的时候,桂女士哎了一声之后说:“现在有个问题就是,当初4S店的人说发票和购车合同一起寄给我,但是后来只寄了发票给我,我再找之前卖给我车的人,他已经辞职了,无法联系不到他,购车合同也拿不到。”

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根据桂女士所说的情况,记者咨询了相关的法律人员。法律顾问表示,桂女士没有购车合同,但是发票根据交易习惯可以认定买卖合同关系,桂女士可以提出相关的法律诉求,构成瑕疵履行,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。桂女士想要寻求法律的途径来解决此事,不需要担心没有购车合同。

相同的事件回顾

桂女士的事情不是第一次发生,早在2017年12月22日,某汽车网站就报道了,来自江西的郭先生在南昌的4S店,购买英菲尼迪QX30时,由于这辆车没有备胎,所以郭先生没准备要备胎,但是4S店的人却说这是防爆胎所以没有配备胎。郭先生听到这样的回答,没有任何异议,立刻购买了这辆车。

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买了新车之后,郭先生对它视如珍宝,开车去家附近做保养。但是师傅却告知这根本就不是什么防爆胎,而且就是普通的而已。郭先生当时就非常生气,去找4S店。但是得到的答复却是,“我们当时卖车时,我们说的是QX50有防爆胎,然而并不是QX30有防爆胎,所以呢是车主自己听错了,并非店家故意欺瞒客户!”

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据记者了解,英菲尼迪官方网站所发布的信息显示,英菲尼迪QX30的轮胎标配是普通胎,并非防爆胎,那么经销商一而再再而三的说英菲尼迪QX30 是防爆胎又是为什么?

英菲尼迪风波过后还能保证服务吗?

去年7月,据浙江媒体报道,因经销商退网,温州、义乌两地有超过100位英菲尼迪车主无法享受该品牌承诺的保养内容,不得不驱车数百公里到其他城市解决维修保养问题。尽管英菲尼迪随后作出官方回应,称已经解决相关问题,但其厂商与经销商之间的矛盾再次成为焦点。

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经销商退网的事件闹得沸沸扬扬,上海、江苏、山东等地均有经销商对运营英菲尼迪4S店失去信心。今年3月,英菲尼迪又被曝“取消4年10万公里免费保养政策”。对此,英菲尼迪解释称只是不再使用单一免费保养政策,而是推出了更多形式的售后服务套餐及礼包。消费者可以选择等同于此前4年免费保养的基础保养礼包,也可以根据需求选择套餐或其他礼包。

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英菲尼迪的销量受这两件事的影响颇深,英菲尼迪的售后服务也被推到了风口浪尖上。但是英菲尼迪在北美的销量却居高不下,首先英菲尼迪作为日产旗下的高端车,本身就是针对北美的市场设计的,了解北美消费者,遵循其用车的习惯:而英菲尼迪刚入中国时一直都是进口的形式,没有深入了解中国消费者,销量平平。

而想要在全国范围内提供优质的服务,首先要建立一整套的完善的体系,建立体系就需要各个基础环节都稳定,经销商可以盈利。英菲尼迪在北美的售后服务优质英菲尼迪经销商退网和取保事件,对于形成优质稳定的售后服务有弊无利。英菲尼迪早年进入北美,体系相对完整,能够提供优质的售后服务。

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据了解英菲尼迪现在全国的经销商共119家,但是在2016年,英菲尼迪就提出要布局120家4S店。目前英菲尼迪在国内虽然销量比前几年提高了不少,但都是以大幅优惠换来的,经销商利润能否保证很难讲,甚至还有一些城市出现经销商退网的情况,在这种还不稳定的情况下要品牌提供服务很难。

售后服务到底应该怎么办?

目前,市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类,由于缺乏统一的行业服务标准,我国汽车4S店售后服务存在了许多问题,服务人员良莠不齐,综合素质不高,首先服务态度差,专业知识水平低,厂家与4S店互相推卸责任,消费者的权益没办法得到保证。甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

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而消费者通过法律的途径维权,成本高,相关的法律法规也不健全,结果往往也不如人意。为了推动我国汽车产业的发展,国家出台了一系列的法律法规,但是大多是针对汽车制造业的,而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督,所以使汽车售后服务业出现了诸多问题,行业发展受到了制约。

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本文中桂女士所遇到的问题,既是经销商服务售后的问题,也是厂家的问题,桂女士的一个个电话还有投诉都没有受到相应的重视,也没有对症下药。桂女士所能做的就是等。这并不应该是消费者所应得的服务。英菲尼迪销量已经是二线“垫底”了,服务不会也成为“垫底”吧?

结束语:英菲尼迪作为二线豪车品牌,服务本应该是其重要的部分,不论什么时候都应该让消费者宾至如归,而现在消费者却要通过法律来维权,未免有些讽刺了。桂女士的事件也非偶然,英菲尼迪QX30作为进口车更应该重视其品质和质量,关税下降和自主品牌崛起,如果不对质量和服务做保证,英菲尼迪的很难在中国市场走下去。关于桂女士事件的最新进展,我们也会持续关注。

编辑:贺嫣
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