东风日产百万销量背后 售后服务乱象丛生

来源:极速侠作者:刘青2018-05-22 09:44 2018年05月22日 09:44:00 0
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导语

4S店通常是厂家授权的经销商,与汽车厂家之间有着紧密的联系而被广大车主所信任。但是售后服务乱象丛生的东风日产,曾经就被曝出“小病大修”等不诚信行为,而如今依然存在较为严重的售后问题。

近两年来,日系汽车在我国的销量节节上升。当然,随着韩系汽车在我国销量的节节败退,日系汽车也成功抢占了不少原本属于韩系汽车的市场份额。

然而日系车近两年可谓是丑闻频发,时常引发热议,让消费者对“日本制造”以往优良的口碑开始怀疑,但令人大跌眼镜的是,日系车的市场销售却似乎并未受到什么影响。

苦心经营的“匠人精神”空为说辞?

先是被曝无资质人员充当质检员,又被牵涉到神户钢铁参数造假的丑闻,日系汽车制造商多年经营的“精工制造”的名声遭遇了前所未有的冲击。

而在这其中,日产这一家车企就在两场事件中扮演了重要角色。虽然日产在发布的声明中否认两起事件对中国市场上的日产品牌车型有影响。但是,两起事件并非孤立,反映出日产企业质量控制上存在巨大漏洞,而作为师从日产造车之道的合资公司,东风日产尽管没有受到两起事件的直接影响,但其近年来接连曝出的各种“顽疾”,也许能够从这两起事件中找到共同的病因。

随后,日产很快在中国发布声明,称在中国市场生产销售的日产车型并不存在质量问题。不过记者注意到,按照东风日产官网的介绍,“东风日产制造品质、生产效率和管控已比肩国际先进水平”,而在这次日产发布的声明中,对东风日产的生产和管理的描述成了“严格按照国家标准”,可见日产并不希望发生在日本的一系列丑闻影响到东风日产在华的形象。  

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但实际上,东风日产近年来也同样屡屡出现产品质量问题。记者曾报道过东风日产多个质量问题,包括部分车型发动机严重烧机油、导致消费者多次更换发动机以及变速箱异响无法解决等等。此外,天窗漏水、车身异响等质量投诉也屡屡出现在各类投诉平台上,与东风日产销量的高增长形成了鲜明的对比。

2018年2月28日,东风日产689031辆汽车的召回计划正式启动,所涉车辆主要为2015年4月6日至2017年7月21日所生产的部分新蓝鸟、骐达、新生代骐达及轩逸/全新轩逸汽车。

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随着涉事车辆陆续参与召回计划并到4S店对汽车进行维修,记者注意到各大汽车投诉网站上关于东风日产此次召回维修方案的质疑却逐渐增多。

有不少车主看来,东风日产厂家对于油封未发生翻转的车子仅仅加注专用硅油增强润滑的处理方案是治标不治本。

因此,在故障率高速增长的状况下,东风日产的售后服务更是引发用户强烈不满。

售后“顽疾”久病难愈

2015年,东风日产就因部分经销商在车主定期保养或维修时故意虚报和夸大车辆故障,从中牟取巨额差价的惊人内幕而登上了315晚会。

此后,东风日产高管“太太团”参股4S店牟利的黑幕浮出水面,这是原东风日产副总经理任勇落马后事件的进一步发展。

曾经,东风日产售后服务这滩浑水可以说是污浊不堪。

冰冻三尺非一日之寒,冰化三尺也非一日之暖。如今东风日产售后服务依然备受消费者诟病。

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案例一:东风日产蓝鸟经销商出售维修过的问题车  

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2017年10份购买的东风日产蓝鸟新车,可是在去4S店做首保,二保的时候,发现车辆已经在2017年7月份和8月份在甘肃省白银市做过了首保和二保,而且在我做二保的时候还发现,这个车辆是个事故车,维修过。车上的油底壳,保险杆都是被更换过,螺丝都被动过。投诉了好几个月了,至今都没有得到解决。

案例二:东风日产劲客经销商免费赠送保养时变相收费  

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2017年11月8日购买的劲客,经销商明确答应除了厂家送的首保二保,还会赠送一次三保。2018年2月21日(大年初六)开回去该店做第三次保养,在保养前销售明确答应我三保是赠送的,不用收取费用,后来保养过后莫名多出了清洗发动机的费用和更换超级全合成机油的1000人民币左右费用。接着该店强硬押下我车钥匙,要求给钱才让我走。随即当场报警,后来12315的工作人员也来处理。接着投诉到东风日产厂家,该厂家明显偏袒当地经销商,串通一气欺诈消费者,多次投诉都是敷衍了事,解决不了实质性问题,到今天事发将近一个月都未能有解决方案,该店销售态度极其恶劣,曾经语言威胁。

案例三:东风日产骐达经销商二次销售涉嫌欺诈  

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2018年2月4日因车有异响,开车到北海日产4S店检查及二次保养,因等候时间较长,到前台问服务人员,服务人员说己打电话,可说不是她的车。当时我叫服务人员给看一下信息才发现此车已是二次销售,当时服务人员还说,你的车3月31号买的,二次保养了,还保养。从上图看此车于2017年3月31日己售出,2017年6月9日已首保,行使1000公里。2017年7月11日二次保养,行使5000公里。2017年7月31日购买时从图片看行使5001公里,可当时购买车辆时里程表只有21公里,同年2017年11月11去南宁做首保从图片上看没有任何记录。

当日发现问题便打电话给日产4S店销售顾问还说是工作人员系统录错,2018年2月5日日产4S店给我打电话也是说工作人员录错信息,是担心我会延迟保养让所以把保养信息录入提前帮我录入,然后就回了她一句,你们公司客服没有这项提醒客户做保养的吗?公里数你说录错这解答不是太小儿科了吗?还叫我不要再给厂家打电话,说厂家帮不上我什么忙,听她这么说生气就把电话挂了。

然后就打电话给厂家说明了通话的相关信息,谁知4S店回复厂家依然是这么说。

案例四:维修过程中经销商私自更换零配件

车主彭先生把一辆东风日产车送到4S店维修,取车时发现车辆的前挡风玻璃,左右前叶子板、元宝梁、油冷器等零配件都被偷偷换掉了,事后4S店一会说是当成事故车零件被“误换”了,一会又说是维修的时候不小心损坏了车辆,一个多月过去了车主还在追查真相……

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经过了一个多月的询问与交涉,虽然事情已经达成了赔偿协议:把车修好,赔偿三万。但车主还是质疑车辆还有多少问题,对于赔偿他更关心的是事情的真相,并且更让人匪夷所思的是车辆行车记录在车辆维修的那段视频已经被删除,而车主找到4S店想要观看监控视频时,对方也回应称,监控视频已经被覆盖。本来就是一个简单的修车,结果在不知情的情况下大量零配件被换,4S店这样遮遮掩掩的行为仿佛有着什么不可告人的秘密。

“不堪”的售后如何撑门面

4S店通常是厂家授权的经销商,与汽车厂家之间有着紧密的联系而被广大车主所信任。但是售后服务乱象丛生的东风日产,曾经就被曝出“小病大修”等不诚信行为,而如今依然存在较为严重的售后问题。

日益增长的销量与不敢恭维的售后服务形成了巨大的反差,作为一个老百姓口中“省心实惠”的品牌,消费者很容易产生希望越大失望越大的心理,这对东风日产而言是不能忽视的现实。

结语:

毋庸置疑,东风日产这几年的销量成绩确实很亮眼,然而,在光鲜的外表下,售后服务的“不堪”也同样是无法掩盖的。

面对着竞争对手强烈的攻势,很显然,东风日产做得还远远不够。

编辑:刘青
东风日产 销量 售后服务
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