宝马黑名单事件回顾2|车主遭遇“暴力”宝马,消费者利益谁来维护?

来源:极速侠作者:李粒2018-07-13 20:54 2018年07月13日 20:54:00 0
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导语

回顾许先生维权事件始末,财经网汽车频道发现,宝马在中国发展进入“快速通道”的同时还暴露出很多致命问题:宝马不仅在售后服务体系上存在缺失,其在华私设“用户黑名单”分级待客及两次殴打维权车主的行为表明宝马涉嫌歧视中国消费者。

导语近年来,在中国市场快速发展的宝马汽车负面新闻不断,甚至多次以口诛笔伐的方式出现在公众面前。显然,处在急速扩张状态中的宝马忽略了产品品质和售后服务质量,导致投诉案件急剧增多,宝马正一步步陷入信任危机。然而,当所有问题都指向宝马这个豪华汽车品牌时,宝马依旧泰然处之。难道只有到纸包不住火时,宝马才不得不出面发声?

黑名、殴打主,何马精

7月6日,财经网汽车频道结合近期推出的“天天315”栏目对汽车维权经典案例—— “宝马黑名单事件”进行了事件回顾报道,讲述了“宝马黑名单”事件的主要当事人之一——华晨宝马320i车主许先生(化名)购车后,因一起纠纷意外引出“宝马用户黑名单”事件,之后发展到许先生与宝马中国对簿公堂,开始了近两年的艰难维权历程。

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回顾许先生维权事件始末,财经网汽车频道发现,宝马在中国发展进入“快速通道”的同时还暴露出很多致命问题:宝马不仅在售后服务体系上存在缺失,其在华私设“用户黑名单”分级待客及两次殴打维权车主的行为表明宝马涉嫌歧视中国消费者。

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从宝马中国前任副总裁孟庆如向许先生脸上吐痰的行为中还可看出宝马中国高层人员的理念存误区,与宝马此前宣传的“客户为先”一说不符,拉低了宝马品牌形象,更有网友戏称:“宝马被一口痰给淹了。”

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在这次维权过程中,许先生可谓是经历了层层障碍。“宝马黑名单”事件曝光后,虽然宝马中国公关部人士对设立黑名单一事予以否认,但却迟迟未拿出有效证据来证明。而许先生提供的部分录音视频等资料则证实了“宝马黑名单”事件的真实性。当某媒体记者以购车者的身份就此事咨询与许先生发生纠纷的北京星某宝5s店时,其工作人员言语间已经承认了 “黑名单”的存在。

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更令人感到后怕的是,许先生因上榜“宝马黑名单”被区别对待的遭遇并非个例。全国各地多位车主均表示自己曾见过宝马隐秘的用户黑名单系统。有媒体报道显示,贵州一位宝马120车主表示自己见过"宝马黑名单"。该车主曾因汽车助力泵出现故障多次向北京宝马总部投诉。随后车辆在一年半的时间里,维修费用达到17万,而汽车购买时才花了23万,在最后一次维修时发动机竟然坏了。据该车主描述,一次偶然的机会,这位宝马120车主看到了4S店工作人员操作电脑的过程。该车主称,"4S店工作人员打开一个系统,在输入我的车架号之后我看到'敏感客户'几个字,后来我想这应该就是他们所说的黑名单,这让我不得不对宝马产生质疑。"

另一位上海宝马320车主金先生也表示自己有极大可能被列入宝马用户黑名单。其购买的宝马320在一年多时间曾进行过6次维修。金先生说,"以前从未听说过'黑名单'的这个说法,后来我的汽车接二连三地出现很多次问题,例如4S店承诺赠送的威固的贴膜和全身镀膜,后来检查发现根本没有给我的汽车做全身镀膜,之后还出现过喷漆色差大、换挡不顺、汽车喇叭破音等等问题,弄得我很是头疼。"金先生还透露,自己的汽车还出现过真皮突起的情况,而宝马总部出具的鉴定结果解释是由于车主置放了香水导致。但是金先生表示从未在汽车内置放过香水。

如果说许先生爱车被恶意维修的遭遇折射出宝马售后服务管理存在诸多问题,那么从另外两位车主因产品质量问题而上榜“宝马黑名单”的维权经历中还可看出宝马不仅对待中国消费者态度傲慢,产品质量更是堪忧。

为何在消费者心中代表高品质和高水平服务的宝马品牌近年来问题频出?宝马车主维权难在何处?财经网汽车频道通过对这起经典案例进行客观分析和总结,希望能给购车者带来一些理性的认识和帮助。

财经网汽车频道认为,在华急功近利争夺市场的宝马很难兼顾产品质量,导致其在建厂、研发新车型的过程中品控下降出现质量问题。

财经网汽频道经查后发现,近年来与宝马售后服务、产品质量有关的投诉不在少数。根据某投诉网站提供的信息可知, 2018年上半年,与宝马(包含华晨宝马)有关的投诉信息达256条。

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而且,仅2018年上半年,财经网汽车频道记者就曾报道过数起与宝马汽车质量相关的维权事件,其中有一部分问题得到解决,但有些问题至今依然存在。另外,从2017年豪华汽车品牌投诉回复率来看,宝马的表现不尽人意,回复率竟为0。即便是当负面新闻被媒体曝光后,宝马并没有第一时间站出来积极解决问题,而是选择回避,以“冷处理”的方式降低舆论带来的影响。

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从宝黑名事件看消维权窘境

如今,虽然国家陆续出台了新《消费者权益保护法》和《汽车三包》政策,但消费者想根据其中的法律法规解决问题却并不那么容易。 

以“宝马黑名单事件”为例,国内消费者遇到问题需要维权时大多数消费者首先想到的是与4S店协商沟通。但如何平衡消费者和商家的权益是维权过程中的一个难题。

首先,商家和消费者之间未建立起诚信机制,加上多数消费者对相关专业知识了解不多,导致与商家之间的信息交流存在知识不对等的情况。当消费者需要借助第三方检测机构维权时,由于国内权威鉴定机构较少,话语权几乎都在经销商和厂家手里,导致消费者举证困难。

其次,消费者维权成本太高,耗时耗力。在维权期间,消费者要承担诉讼成本、取证成本,工作、生活都会受到很大影响。因此很多车主无奈选择放弃维权。像“宝马黑名事件”中许先生这样坚持维权的车主少之又少。

者利益到底该如维护

那么,车主怎样维权才更有效?一般来说,合法维权的渠道主要有以五种方式:1.向经销商协商和解、2.通过相关网站进行投诉(如国家质检总局缺陷产品管理中心网站等)、3.通过传统媒体或社交媒体进行曝光、4.向汽车厂商进行投诉、5.通过当地消费者协会或质监等行政部门进行申诉,由这些部门协助调解、提请仲裁、聘请律师进行法律诉讼。其中,利用社交媒体联合问题车主集体维权的做法具有成本低、效率高的作用,可形成较大的影响力,在舆论压力之下,促使厂家或经销商尽快做出回应。

随着消费者权益意识的逐渐增强及与汽车维权相关的法律法规不断完善,相信今后消费者的维权之路不再艰难。

宝马黑名单事件回顾1|一个草根与宝马中国的抗争之——坚持的意义

相关阅读:http://auto.caijing.com.cn/2018/0706/4482500.shtml

编辑:李粒
宝马 黑名单 维权
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