继“黑名单”后 宝马“合格证事件”屡被曝光 消费者维权艰难

来源:极速侠作者:李粒2018-07-23 10:46 2018年07月23日 10:46:00 0
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导语

以“宝马黑名单事件”为例,宝马在中国市场看似风光的背后还存在暗箱操作。诸如以“善意维修”之名诱导消费者签订保密协议、区别对待消费者、出现质量问题时强势掩盖、被媒体曝光后采取消极措施“冷处理”降温等等,只有当维权事件升级,舆论压力不断攀升之后宝马才被迫出面发声

“宝马黑名单事件”主要当事人许先生(化名)与宝马中国长达两年的维权抗争虽以庭外和解、原价退车及购置税并签订“保密协议”的方式结束,但傲慢的宝马中国仍未低下高昂的头向中国消费者真诚致歉,宝马售后服务屡遭中国消费者质疑,近年来与宝马品牌有关的负面新闻亦是层出不穷, “宝马黑名单事件”留下的余波难平。

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黑名单事事件后负面新闻屡被爆

以“宝马黑名单事件”为例,宝马在中国市场看似风光的背后还存在暗箱操作。诸如以“善意维修”之名诱导消费者签订保密协议、区别对待消费者、出现质量问题时强势掩盖、被媒体曝光后采取消极措施“冷处理”降温等等,只有当维权事件升级,舆论压力不断攀升之后宝马才被迫出面发声,不得不将在华发布召回信息将问题车辆召回。可见宝马一直是回避负面消息的高手。

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早前有国内媒体就“宝马黑名单”事件对某4S店前员工进行采访,据该员工透露,“被列入黑名单的客户通常有一次以上的投诉经历,或是与经销商发生过严重纠纷。不过上榜黑名单导致车辆被恶意维修属于个别经销商所为,当一名客户曾对某一家经销商有过多次投诉,厂家将投诉情况反馈给经销商后,会影响该经销商的评分及年终返点。”简单来说就是客户对经销商多次投诉导致经销商直接利益受损,经销商为报复投诉客户继而对其车辆进行恶意维修。

该员工还爆料称,“宝马作为一个国际知名品牌,只有宝马工作人员才知道,在宝马的系统里,每年申请退车的用户数不胜数,有新车刚开走就发现车坏了,也有车主正价买走的车辆发动机被换过却当新车出售,但客户却很难顺利退车,宝马4S店通常会推脱称客户使用不当导致。当宝马4S店与客户沟通协商时,如果客户有背景,则会积极修车或是更换零件,反之则维权艰难。”该员工称“宝马并不存在人文关怀,而是根据客户的背景、财力分别对待。如果客户没有任何背景,在4s店工作人员面前就会被轻视对待。”

难缠进黑名单 4S内行”“外行度截然不同

结合 “宝马黑名单事件”中某4S店前员工向媒体爆料的内容,财经网汽车频道将多起车主集中投诉和曝光宝马汽车诸多问题的维权案例分析整理后发现,“宝马黑名单事件”背后还暴露出另一个问题:消费者实际修车时或遭遇4S店区别对待。宝马4S店对待强势维权的“内行”车主和老实、好说话的“外行”车主态度更是截然不同。

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在“宝马黑名单事件”中,车主许先生因多次维权成为宝马眼中的“难缠者”被列进黑名单,因此遭受了一系列不公正待遇,之后经过维权拉锯战并与宝马签订保密协议后,最终其诉求才得到满足。但是像许先生这样坚持维权甚至多次对簿公堂的“较真儿”车主毕竟是少数,仍有大批车主投诉无门,维权之路举步维艰。

另外,面对不同问题,宝马中国回应的速度大相径庭:当出现质量问题时,宝马“拖”字当先,能遮便遮。一旦遇到利润下滑这类与自身利益有关的负面新闻时,宝马回应的速度则十分迅速。

   善意保修之名签订保密协议别对待消

继“黑名单事件”后,宝马试图掩盖其负面消息的案例不在少数。比如几年前著名的“宝马发动机螺丝断裂”事件,百余名车主在车辆过保后遭遇发动机螺丝断裂,几乎涉及宝马旗下全部车型。(N55 N54N52发动机内凸轮轴螺丝缺陷,当故障发生时发动机内部的不合格螺丝容易发生断裂,使车辆瞬间失去动力。)有多位宝马车主表示在高速公路上行驶时遇到同样问题,后果十分严重。

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由于大部分发生此故障的车辆已经过了保修期,因此在修车时遭遇4S店“区别对待”。虽然宝马中国对“善意保修”有过规定(保修期结束不意味着不再免费修复客户反映的正当投诉。善意保修将被准许;只有在车辆得到宝马授权经销商的正规保养,以及得到客户正确维护的情况下,才能得到善意保修。)但部分4S店却在维修过程中看人下菜碟,有选择性地隐瞒客户应该享受的权利。在修车过程中,了解真相“强势维权”的车主甚至可以获得免费修车的待遇,而缺乏专业知识的“老实”车主却要自行承担车辆修理费用。

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更有多位车主称修车时曾听从宝马4S店建议以“善意维修”之名签署相关 “保密协议”,签署之后宝马4S店还会对一些车主赠送2年质保。显然,宝马4S店要求车主签订保密协议,并给予车主一定“好处”的目的主要是为减少负面影响,意在悄悄解决问题,同时还可减少因负面新闻扩大被迫召回产生的费用支出。

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但是同时而来的代价则是不许车主透露相关负面信息。所谓的“善意保修”附带保密协议里已注明:“甲方(车主)承诺任何时候不就本协议的内容以及本协议有关的任何信息向第三方,包括但不限于任何社会团体、新闻媒体、网络渠道、公司、企业、自然人等披露并促使已获得相关信息的社会团体、新闻媒体、网络渠道、公司、企业、自然人遵守本保密承诺,同时保证其律师、代理人或其他知情人遵守本保密承诺。”

虽然“宝马发动机螺丝断裂”事件部分车主因个人利益问题未能将保密协议公布于众,但有多位遇到相似事件的车主通过网络渠道发布了宝马类似保密协议的相关资料。

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那么,宝马4S店与车主签订保密协议的做法是否涉及违法呢?财经网汽车频道经查询后了解到,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条中对此有明确规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

通过上述法规可看出宝马4S店要求与消费者签订不负责任的保密协议行为侵犯了消费者的知情权。但是,虽然《消费者权益保护法》中有明文规定,由于消费者处于弱势地位,真正能拿起法律武器成功维权的案例并不多。无疑,一封“保密”协议成为宝马4S店封锁负面消息的快捷通道。

财经网汽车频道认为,上文中宝马4S店的种种做法势必导致消费者逐渐失去对宝马品牌的信任度。宝马中国对相关4S店以“善意维修”为由与消费者签订霸王条款的行为真的是毫不知情吗?

120余位主因购车没有合格集体维权涉及多个省市

如果说由宝马发动机螺栓断裂引出宝马经销商与消费者签订不平等协议事件仅是近年来宝马频频爆发的众多维权案例中的冰山一角。从下文全国百余名车主购车后迟迟拿不到合格证继而集体维权的案例中则可以明显看出宝马中国在对4S店的管理制度上存在严重缺失,致使众多车主成为最终受害者,为失责的4S店买了单。

车证分购车无法上牌车变

2016年4月以来,网上频频爆出全国各省多位宝马车主在4S店及其授权店二级经销商处购买宝马新车后迟迟拿不到合格证的消息,甚至无法正常上牌,由此产生了一系列纠纷。

这些为4S店获得厂家返点提供支持的二级经销商与“代购”的性质类似,可以走量低价格卖车,为4S店减少库存,但发票和合格证都由授权4S店开具。然而正是4S店的这种做法为消费者购车带来了风险。

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在这起维权事件中,虽然未拿到合格证的车主大部分是从宝马二级经销商处购买的车辆,但问题根源却在授权的4S店。宝马二级经销商从北京宝辰豪雅汽车销售服务有限公司(下称“北京宝辰”)下属乌海宝辰和赤峰宝辰两家宝马授权4S店处购车转卖给消费者,但是由于北京宝辰资金链断裂,导致抵押在银行的合格证无法赎回,这两家宝马授权4S店一直未将车辆合格证交付给下属二级经销商。最终导致近120位车主拿不到合格证而无法上牌。

  合格被抵押者成最受害者

财经网汽车频道了解到, 为有效利用资金,授权4S店先把合格证作为抵押物给银行获得贷款,然后把没有合格证的车通过二级经销商卖给消费者,待资金回笼后,4S店再将获取的资金还给银行取回合格证。当4S店资金运作出现问题,或是将车主购车款挪用,拿回合格证就十分困难,导致大量车主购买的新车将成为无法上牌的“黑车”。

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本次事件中,北京宝辰下属赤峰宝辰豪雅与乌海宝辰豪雅两家宝马授权4S店,给全国近20家二级经销商销售共计约120辆宝马汽车。开具发票后,北京宝辰下属两家宝马4S店却未能按时将合格证交给这些二级经销商,拖延时间最长有4个月。另外,经销商与车主签订购车合同时,并没有提前把合格证被抵押一事告知。很多因为拿不到合格证无法正常上牌等车主,多次找到二级经销商维权。而二级经销商却此事系4S店所为,称“自己也很委屈”。

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有车主投诉称,宝马4S店拖欠合格证达3个月之久,投诉至宝马总部仍无人出面解决。在投诉无门的情况下,部分宝马车主联合二级经销商前往宝马中国总部集体维权,而宝马中国方虽表示对此事引起重视,但并未在第一时间给出有效解决方案。

财经网汽车频道通过网络搜索了解到,至今仍有多位宝马车主因合格证问题投诉无门。

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    在本次事件中,不仅涉及到20多家二级经销商,更有百余米消费者的利益受到损害,宝马中国对一级授权经销商的管理上有着不可推卸的责任。此类事件的发生还反映出宝马销售内部管理混乱,市场监管力度存在不足,应进一步强化对经销商的管理,让广大消费者免除后顾之忧。

   在中国市多宗罪

随着多起维权事件的不断发酵,加上大量车主的合理诉求得不到解决,很多车主将矛头对准宝马中国。

通过以上维权案例可知,在中国市场销量飘红的宝马品牌还有不为人知的另一面。设立“用户黑名单”、区别对待消费者、售后服务缺失、厂家与经销商之间相互推诿、对产品存在的安全隐患消极对待和避免负面新闻曝光强势掩盖的做法等等,种种不负责任的行为已经构成宝马品牌的“灰色地带”,有悖于其企业形象及服务宗旨,更是为其品牌价值和企业良好形象的积累做了减法。

编辑:李粒
宝马 黑名单 消费者 事件 质量
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