12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2024第八届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议以“「背刺」·迎合”为主题，现场发布2024车质网投诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状主题研究报告；邀请行业专家共同探讨提升用户尊重体验、推动构建可持续增长的汽车服务生态体系的策略与路径。同时，还重磅揭晓了本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，车质网前10个月的数据显示，与老车主权益受损相关投诉案例激增，总数近3万宗，同期投诉占比超过20%，“这意味着每5条投诉就有1条和汽车消费者认为自身权益被侵害有关，这种鲜明的特征在过往从未出现过。”

当厂家营销或产品政策变化导致的消费者权益下降或者迁移，已成为汽车售后服务需要面对的主要矛盾时，唐卫国认为，破局关键是在长期主义视角下，精准迎合用户需求和市场变迁，找到新老车主对权益需求的“最大公约数”，确保服务举措贴合市场趋势，满足用户真实期待。

此外，他还介绍了凯睿赛驰咨询正在开展的中国汽车品牌海外网络影响力专项研究的情况。据了解，该研究深度融合文本挖掘、自然语言处理、机器学习及情感分析等技术，将会构建覆盖中国汽车品牌的认知、人气、传播效果等多维度的综合评价体系，计划在明年5月率先发布东南亚市场的最新研究成果。

报告发布环节，《2024车质网投诉分析报告》显示，1-10月车质网共受理有效投诉143,990宗，自主品牌投诉占比过半，插电式混合动力车型成为投诉增长点；“其他问题”类投诉增幅最大，高达74.7%，价格变动位居投诉榜首；服务问题中多次返修成为投诉新增长点。

《2024年中国乘用车用户投诉行为研究报告》指出，2024年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值375分，终止持续4年的下滑趋势；以价换量策略易衍生投诉，处理不当将反噬销量；用户投诉行为更加理性，卷配置、卷技术、服务体验差成为新的投诉源头；投诉处理满意度提升，用户诉求偏向补偿，对获得致歉或关怀等情感诉求逐渐降低。

根据《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》， 本年度整体售后服务的流程执行率、服务满意度均出现下滑，且该态势有持续风险；豪华品牌表现最佳，新势力品牌终端服务后劲不足；始终在4S店维保用户比例下降，用户选择4S店的原因日趋多样化且更加务实；品牌App的高频次使用有助于提升用户售后服务满意度。

沙龙对话环节，行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家，围绕汽车服务市场发展动态、消费者权益需求满足等核心议题，展开深入交流与探讨。

会议还现场揭晓了2024年中国汽车客户之声（VOC+）售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌、卓越贡献奖，以及2024年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖的归属。